2.故障响应流程

拟派售后服务团队分布

1.区域服务负责人:负责项目整体的协调与安排，统筹规划，人员的调配。

2.技术工程师:负责人员培训的安排工作，售后工作的维护，调试，报修，解决技术难题。

3.售后备件分管员:负责对产品备件进出进行管理分配工作。

4.售后回访员:负责对客户进行上门售后的回访，记录工作。

定期巡检、定期维护

我公司将为此项目提供五星级大客户标准的售后服务，并按照行业等级的标准进行服务。主要体现在以下几个方面:一是大客户经理专人服务，实现“一点受理，一站申告，全程服务”的多业务一站式服务;二是定期提供人工和自动巡检服务，能够提前和及时发现网络异常，并能快速解决;三是全天候的专职人员和热线随时候命解决问题。

定期巡检流程图

1.定期走访

如若我公司中标，承诺为用户提供及时、迅速、优质的服务，维修及时方便，应保证每月至少一次上门回访、检修。

我公司将采取巡检制度，每季度由售后服务区域经理拜访一次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题,及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。

2.电话回访

对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。

3.定期巡检服务

我公司对每一个项目在系统安装验收后每半年派工程师和专业技术人员组成的巡检组对各个项目进行系统巡检，

①现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。

②我们还将同各个软硬件提供厂商进行协作,将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，并且帮助用户升级，使用户防患于未然。

我公司为用户的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.巡检具体计划

①每半年(或用户要求)对本项目新建的敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断;

②每半年(或用户要求)对中标覆盖围内的设备、及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表;以确认所有设备及系统工作正常;

③每半年(或用户要求)对中标覆盖围内的设备除尘清洁一次,并填写记录表；

协助用户建立巡检制度

5.为保证巡检效果，有效发现并解决系统常见的隐性互操作性问题我公司将协助用户建立巡检制度，用户在设备巡检前5个工作日告知我公司，设备巡检过程中用户工程师全程参与，并且配合我公司技术支持工程师完成此项工作。

6.我公司完成现场设备巡检后需配合用户工程师填写设备巡检记录表。

每季度进行系统诊断服务，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。

7.我公司在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告(报告版由我公司提供)，用户可以根据需要要求我公司增加或修改设备巡检内容。

8.我公司将为用户建立设备维修档案，并根据设备运行情况向用户提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中我公司将根据实际情况随时对用户工程师进行现场培训。